Comment accroître la satisfaction de vos clients

Par Caroline Chamberland

Toute entreprise vise une chose : la satisfaction de ses clients. Dans un monde où la compétition est forte, où le choix est (parfois) grand, comment réussir à accroître la satisfaction de vos clients? Vous connaissez peut-être la pyramide de Maslow sur les besoins des humains, mais connaissez-vous la pyramide Bain & Company qui hiérarchise ceux du consommateur? 

Découvrez ce concept pour mieux comprendre leur satisfaction grâce à la hiérarchisation de certains éléments fondamentaux, et surtout, savoir à quels besoins répond votre service ou votre produit.

Hiérarchie des besoins

Tout commence par comprendre la hiérarchisation des besoins. 

Il existe deux types de pyramides de valeur : B2B (business to business\entreprise à entreprise) et B2C (business to consumer\entreprise à consommateur). Il est vital de comprendre que ce ne sont pas toutes les fonctions de votre produit ou service qui ont la même valeur aux yeux du consommateur. En comprenant mieux les besoins de votre client, vous pourrez accroître sa satisfaction.

Qu’est-ce que la qualité? C’est la valeur, du produit ou du service, estimée par le client selon la satisfaction de ses besoins et de ses attentes. Pour lui, ses besoins et ses attentes ne sont pas nécessairement sur le même pied d’égalité. La valeur perçue peut donc être différente.

B2B versus B2C

Que ce soit en B2B ou en B2C, une entreprise qui souhaite satisfaire ses clients doit rencontrer les éléments fondamentaux de chacun. 

Voici un contre-exemple en B2B, votre entreprise vend un produit à bon prix, mais il ne répond pas entièrement aux exigences du client. Afin que la satisfaction soit au rendez-vous, vous devez d’abord satisfaire ses valeurs fonctionnelles, ceux à la base, pour ensuite combler les besoins plus haut dans la pyramide.

Valeur de facilité d’affaires : cet achat doit faciliter et simplifier ses processus, et non les ralentir ou les retarder.

Valeur individuelle : design, esthétisme et réduction de l’anxiété sont des éléments très personnel et subjectif.

Valeur aspirationnelle : ce produit participe-t-il à la vision de l’entreprise? Celle-ci est-elle socialement responsable?

Voici un contre-exemple en B2C, votre entreprise vend un logiciel pour produire les impôts. Il simplifie les calculs, mais allonge le processus. Malheureusement, le client n’est pas conquis, et les éléments fonctionnels n’ont pas été satisfaits. 

Élément émotionnel : comment la personne se sent face au produit.

Élément transformateur ou changement de vie : ce qui permet d’atteindre les niveaux plus hauts de la pyramide de Maslow, soit appartenance à un groupe, reconnaissance et estime de soi.

Élément à impact social : en lien avec la transcendance de soi, le sentiment de faire la bonne chose. Attention aux faux messages (écoblanchiment ou fausse responsabilité sociale de l’entreprise). 

Pour concrètement accroître la satisfaction

Utilisez ces pyramides pour vous différencier au niveau de la qualité de vos produits ou services. Cette astuce peut faire la différence face à la concurrence! Pour accroître la satisfaction des clients, respectez la hiérarchie de leurs besoins. Vendre des produits équitables, c’est bien. Mais si ça ne répond à aucun élément de base, votre produit ne sera pas perçu comme étant de qualité.

Quant à battre la compétition sur la qualité perçue par le client, il faut cocher le maximum d’éléments face à leur perception. On parle de la perception du client, et non la vôtre. On croit parfois à tort que nos solutions sont les meilleures, d’où l’importance de valider en premier avec leurs besoins.En conclusion, si votre performance en lien avec la satisfaction client n’est pas à la hauteur, commencez par vérifier à quels besoins répond votre produit ou service. Ensuite, ajustez-les afin de mieux les communiquer.