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<\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\nQu\u2019est-ce que la qualit\u00e9? C\u2019est la valeur, du produit ou du service, estim\u00e9e par le client selon la satisfaction de ses besoins et de ses attentes. Pour lui, ses besoins et ses attentes ne sont pas n\u00e9cessairement sur le m\u00eame pied d\u2019\u00e9galit\u00e9. La valeur per\u00e7ue peut donc \u00eatre diff\u00e9rente.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
B2B versus B2C<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Que ce soit en B2B ou en B2C, une entreprise qui souhaite satisfaire ses clients doit rencontrer les \u00e9l\u00e9ments fondamentaux de chacun. <\/p>\n\n\n\n
Voici un contre-exemple en B2B, votre entreprise vend un produit \u00e0 bon prix, mais il ne r\u00e9pond pas enti\u00e8rement aux exigences du client. Afin que la satisfaction soit au rendez-vous, vous devez d\u2019abord satisfaire ses valeurs fonctionnelles, ceux \u00e0 la base, pour ensuite combler les besoins plus haut dans la pyramide.<\/p>\n\n\n\n
Valeur de facilit\u00e9 d\u2019affaires : cet achat doit faciliter et simplifier ses processus, et non les ralentir ou les retarder.<\/p>\n\n\n\n
Valeur individuelle : design, esth\u00e9tisme et r\u00e9duction de l\u2019anxi\u00e9t\u00e9 sont des \u00e9l\u00e9ments tr\u00e8s personnel et subjectif.<\/p>\n\n\n\n
Valeur aspirationnelle : ce produit participe-t-il \u00e0 la vision de l\u2019entreprise? Celle-ci est-elle socialement responsable?<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Voici un contre-exemple en B2C, votre entreprise vend un logiciel pour produire les imp\u00f4ts. Il simplifie les calculs, mais allonge le processus. Malheureusement, le client n\u2019est pas conquis, et les \u00e9l\u00e9ments fonctionnels n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 satisfaits. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9l\u00e9ment \u00e9motionnel : comment la personne se sent face au produit.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9l\u00e9ment transformateur ou changement de vie : ce qui permet d\u2019atteindre les niveaux plus hauts de la pyramide de Maslow, soit appartenance \u00e0 un groupe, reconnaissance et estime de soi.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9l\u00e9ment \u00e0 impact social : en lien avec la transcendance de soi, le sentiment de faire la bonne chose. Attention aux faux messages (\u00e9coblanchiment ou fausse responsabilit\u00e9 sociale de l\u2019entreprise). <\/p>\n\n\n\n
Pour concr\u00e8tement accro\u00eetre la satisfaction<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Utilisez ces pyramides pour vous diff\u00e9rencier au niveau de la qualit\u00e9 de vos produits ou services. Cette astuce peut faire la diff\u00e9rence face \u00e0 la concurrence! Pour accro\u00eetre la satisfaction des clients, respectez la hi\u00e9rarchie de leurs besoins. Vendre des produits \u00e9quitables, c\u2019est bien. Mais si \u00e7a ne r\u00e9pond \u00e0 aucun \u00e9l\u00e9ment de base, votre produit ne sera pas per\u00e7u comme \u00e9tant de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Quant \u00e0 battre la comp\u00e9tition sur la qualit\u00e9 per\u00e7ue par le client, il faut cocher le maximum d\u2019\u00e9l\u00e9ments face \u00e0 leur perception. On parle de la perception du client, et non la v\u00f4tre. On croit parfois \u00e0 tort que nos solutions sont les meilleures, d\u2019o\u00f9 l\u2019importance de valider en premier avec leurs besoins.En conclusion, si votre performance en lien avec la satisfaction client n\u2019est pas \u00e0 la hauteur, commencez par v\u00e9rifier \u00e0 quels besoins r\u00e9pond votre produit ou service. Ensuite, ajustez-les afin de mieux les communiquer.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Par Caroline Chamberland Toute entreprise vise une chose : la satisfaction de ses clients. Dans un monde o\u00f9 la comp\u00e9tition est forte, o\u00f9 le choix est (parfois) grand, comment r\u00e9ussir \u00e0 accro\u00eetre la satisfaction de vos clients? Vous connaissez peut-\u00eatre la pyramide de Maslow sur les besoins des humains, mais connaissez-vous la pyramide Bain & Company […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[637],"tags":[],"class_list":["post-3159","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-iso9001"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3159","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3159"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3159\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4602,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3159\/revisions\/4602"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3159"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3159"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3159"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}