Par V\u00e9ronique Patry, MBA, Adm.A., Conseill\u00e8re et formatrice Accademia Qualitas<\/p>\n\n\n\n
La documentation ISO<\/strong><\/p>\n\n\n\n Lorsque l’on parle d’ISO 9001, plusieurs personnes imaginent imm\u00e9diatement des tonnes de documents. Des cartables remplis de proc\u00e9dures, des formulaires \u00e0 n’en plus finir. Pour certains gestionnaires, plus la documentation est abondante, plus le syst\u00e8me de gestion de la qualit\u00e9 semble solide. Pourtant, cette croyance est non seulement fausse, elle repr\u00e9sente \u00e9galement un des risques les plus fr\u00e9quents dans l’implantation et le maintien d’un syst\u00e8me de gestion de la qualit\u00e9 (SGQ).<\/p>\n\n\n\n La r\u00e9alit\u00e9 est simple : un syst\u00e8me documentaire trop lourd est souvent aussi inefficace qu’un syst\u00e8me documentaire insuffisant. Comme le dit l’expression populaire, trop, c’est comme pas assez!<\/p>\n\n\n\n L’\u00e9volution de la norme ISO 9001 : moins de paperasse, plus d’efficacit\u00e9\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n Les versions ant\u00e9rieures d’ISO 9001 \u00e9taient souvent per\u00e7ues comme fortement ax\u00e9es sur la documentation. Plusieurs associaient alors la conformit\u00e9 \u00e0 la pr\u00e9sence de manuels de qualit\u00e9, de nombreuses proc\u00e9dures obligatoires et d’une quantit\u00e9 importante d’enregistrements. Cette perception contribue \u00e0 l’image d’une norme tr\u00e8s bureaucratique et tr\u00e8s complexe.<\/p>\n\n\n\n Cependant, depuis quelques ann\u00e9es, l’Organisation internationale de normalisation a progressivement fait \u00e9voluer son approche. La version 2015 de la norme ISO 9001 marque un tournant important.\u00a0\u00a0Ils ont remplac\u00e9 plusieurs exigences documentaires prescriptives par la notion beaucoup plus flexible \u00ab\u00a0d’information document\u00e9e \u00bb.<\/p>\n\n\n\n L’objectif est simple : permettre \u00e0 chaque organisation de d\u00e9terminer le niveau de documentation n\u00e9cessaire pour assurer l’efficacit\u00e9 de ses processus et la ma\u00eetrise de ses activit\u00e9s. Autrement dit, la norme ne demande plus de documenter pour documenter. Elle demande de documenter ce qui est vraiment utile.<\/p>\n\n\n\n Plus de documents ne signifient pas plus de contr\u00f4le<\/strong><\/p>\n\n\n\n L’une des erreurs les plus fr\u00e9quentes consiste \u00e0 croire qu’un probl\u00e8me de qualit\u00e9 peut \u00eatre r\u00e9gl\u00e9 par la cr\u00e9ation d’un nouveau document. Un \u00e9cart survient? On ajoute une proc\u00e9dure. Un oubli se r\u00e9p\u00e8te? On cr\u00e9e un formulaire. Un audit r\u00e9v\u00e8le une faiblesse? On r\u00e9dige une instruction de travail suppl\u00e9mentaire. M\u00eame si cela semble logique, \u00e7a devient rapidement un ph\u00e9nom\u00e8ne de surcharge documentaire.<\/p>\n\n\n\n Lorsque les employ\u00e9s doivent consulter des dizaines de proc\u00e9dures, d’instructions et de formulaires avant d’ex\u00e9cuter leur travail, la documentation cesse d’\u00eatre un outil d’aide \u00e0 la performance pour devenir un obstacle \u00e0 l’efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Trop documenter : un risque sous-estim\u00e9<\/strong><\/p>\n\n\n\n La documentation excessive est aussi un risque dont les cons\u00e9quences peuvent \u00eatre importantes. Ensuite, une documentation trop d\u00e9taill\u00e9e r\u00e9duit souvent l’agilit\u00e9 de l’organisation. Dans un contexte o\u00f9 les processus \u00e9voluent rapidement, les documents deviennent rapidement d\u00e9pass\u00e9s. Les employ\u00e9s se retrouvent alors \u00e0 suivre des pratiques qui ne correspondent plus \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n\n\n\n Finalement, un exc\u00e8s de documentation peut m\u00eame nuire \u00e0 l’engagement du personnel. Lorsque les proc\u00e9dures sont trop longues ou trop complexes, elles sont per\u00e7ues comme des exigences administratives plut\u00f4t que comme des outils de travail utiles. Un syst\u00e8me de gestion de la qualit\u00e9 performant doit soutenir les op\u00e9rations, non les ralentir.<\/p>\n\n\n\n L’autre extr\u00eame : une documentation insuffisante<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00c0 l’inverse, il ne faut pas voir la flexibilit\u00e9 d’ISO 9001:2015 comme une invitation \u00e0 \u00e9liminer presque toute la documentation. Sans documentation ad\u00e9quate, il devient difficile de d\u00e9montrer la coh\u00e9rence des pratiques, de former efficacement les nouveaux employ\u00e9s, d’assurer le transfert des connaissances ou encore de d\u00e9montrer la conformit\u00e9 lors des audits.<\/p>\n\n\n\n La question n’est donc pas de savoir s’il faut beaucoup ou peu de documentation. La v\u00e9ritable question est : quelle documentation apporte une valeur r\u00e9elle \u00e0 l’organisation? <\/p>\n\n\n\n Comment d\u00e9terminer la bonne quantit\u00e9 de documentation?\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n La bonne quantit\u00e9 de documentation est celle qui permet aux personnes concern\u00e9es d’ex\u00e9cuter leur travail efficacement, de mani\u00e8re coh\u00e9rente et conforme aux exigences applicables.<\/p>\n\n\n\n Pour y parvenir, plusieurs facteurs doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme la complexit\u00e9 des processus, les risques associ\u00e9s aux activit\u00e9s, les exigences applicables, le niveau de comp\u00e9tence du personnel, le roulement de personnel, les connaissances organisationnelles \u00e0 conserver. Par exemple, une centrale nucl\u00e9aire qui op\u00e8re des proc\u00e9d\u00e9s complexes va n\u00e9cessiter davantage d’informations document\u00e9es qu’une petite entreprise de distribution dont les activit\u00e9s sont simples. La documentation doit \u00eatre proportionnelle aux besoins r\u00e9els de l’organisation.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Une bonne question \u00e0 se poser est la suivante : si ce document n’existait pas, y aurait-il un risque r\u00e9el pour la qualit\u00e9, la conformit\u00e9 ou la performance? C\u2019est \u00e7a la bonne quantit\u00e9 !!<\/p>\n\n\n\n Ce texte traite de la documentation ISO et veut d\u00e9mystifier la bonne quantit\u00e9 de documentation \u00e0 d\u00e9terminer afin d\u2019avoir un SGQ efficace et performant. Il d\u00e9sire d\u00e9faire le mythe que beaucoup de documentation c\u2019est ce qui permet un meilleur contr\u00f4le de la qualit\u00e9. Il fournit l\u2019explication des modifications de la norme ISO au fil du temps du c\u00f4t\u00e9 de la documentation. Il pr\u00e9cise les informations document\u00e9es qui sont n\u00e9cessaires. <\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":6223,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[635,639,637],"tags":[555,651,701,558],"class_list":["post-6222","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-iso14001","category-iso45001","category-iso9001","tag-accademia-qualitas","tag-iso-45001","tag-iso-9001-2","tag-iso14001"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6222","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6222"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6222\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6224,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6222\/revisions\/6224"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6223"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6222"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6222"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.accademia.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6222"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
D’abord, chaque document ajout\u00e9 cr\u00e9e une obligation de maintien. Il faut le r\u00e9viser, le mettre \u00e0 jour, le communiquer, former le personnel concern\u00e9 et s’assurer qu’il demeure coh\u00e9rent avec les autres documents du syst\u00e8me. Plus le syst\u00e8me documentaire grossit, plus les risques de contradiction et d’obsolescence augmentent.<\/p>\n\n\n\nPour en savoir davantage consultez nos ressources, outils, articles, webinaires, formations et services <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"