Trop, c’est comme pas assez ! 

Par Véronique Patry, MBA, Adm.A., Conseillère et formatrice Accademia Qualitas

La documentation ISO

Lorsque l’on parle d’ISO 9001, plusieurs personnes imaginent immédiatement des tonnes de documents. Des cartables remplis de procédures, des formulaires à n’en plus finir. Pour certains gestionnaires, plus la documentation est abondante, plus le système de gestion de la qualité semble solide. Pourtant, cette croyance est non seulement fausse, elle représente également un des risques les plus fréquents dans l’implantation et le maintien d’un système de gestion de la qualité (SGQ).

La réalité est simple : un système documentaire trop lourd est souvent aussi inefficace qu’un système documentaire insuffisant. Comme le dit l’expression populaire, trop, c’est comme pas assez!

L’évolution de la norme ISO 9001 : moins de paperasse, plus d’efficacité 

Les versions antérieures d’ISO 9001 étaient souvent perçues comme fortement axées sur la documentation. Plusieurs associaient alors la conformité à la présence de manuels de qualité, de nombreuses procédures obligatoires et d’une quantité importante d’enregistrements. Cette perception contribue à l’image d’une norme très bureaucratique et très complexe.

Cependant, depuis quelques années, l’Organisation internationale de normalisation a progressivement fait évoluer son approche. La version 2015 de la norme ISO 9001 marque un tournant important.  Ils ont remplacé plusieurs exigences documentaires prescriptives par la notion beaucoup plus flexible « d’information documentée ».

L’objectif est simple : permettre à chaque organisation de déterminer le niveau de documentation nécessaire pour assurer l’efficacité de ses processus et la maîtrise de ses activités. Autrement dit, la norme ne demande plus de documenter pour documenter. Elle demande de documenter ce qui est vraiment utile.

Plus de documents ne signifient pas plus de contrôle

L’une des erreurs les plus fréquentes consiste à croire qu’un problème de qualité peut être réglé par la création d’un nouveau document. Un écart survient? On ajoute une procédure. Un oubli se répète? On crée un formulaire. Un audit révèle une faiblesse? On rédige une instruction de travail supplémentaire. Même si cela semble logique, ça devient rapidement un phénomène de surcharge documentaire.

Lorsque les employés doivent consulter des dizaines de procédures, d’instructions et de formulaires avant d’exécuter leur travail, la documentation cesse d’être un outil d’aide à la performance pour devenir un obstacle à l’efficacité.

Trop documenter : un risque sous-estimé

La documentation excessive est aussi un risque dont les conséquences peuvent être importantes.
D’abord, chaque document ajouté crée une obligation de maintien. Il faut le réviser, le mettre à jour, le communiquer, former le personnel concerné et s’assurer qu’il demeure cohérent avec les autres documents du système. Plus le système documentaire grossit, plus les risques de contradiction et d’obsolescence augmentent.

Ensuite, une documentation trop détaillée réduit souvent l’agilité de l’organisation. Dans un contexte où les processus évoluent rapidement, les documents deviennent rapidement dépassés. Les employés se retrouvent alors à suivre des pratiques qui ne correspondent plus à la réalité opérationnelle.

Finalement, un excès de documentation peut même nuire à l’engagement du personnel. Lorsque les procédures sont trop longues ou trop complexes, elles sont perçues comme des exigences administratives plutôt que comme des outils de travail utiles. Un système de gestion de la qualité performant doit soutenir les opérations, non les ralentir.

L’autre extrême : une documentation insuffisante

À l’inverse, il ne faut pas voir la flexibilité d’ISO 9001:2015 comme une invitation à éliminer presque toute la documentation. Sans documentation adéquate, il devient difficile de démontrer la cohérence des pratiques, de former efficacement les nouveaux employés, d’assurer le transfert des connaissances ou encore de démontrer la conformité lors des audits.

La question n’est donc pas de savoir s’il faut beaucoup ou peu de documentation. La véritable question est : quelle documentation apporte une valeur réelle à l’organisation? 

Comment déterminer la bonne quantité de documentation? 

La bonne quantité de documentation est celle qui permet aux personnes concernées d’exécuter leur travail efficacement, de manière cohérente et conforme aux exigences applicables.

Pour y parvenir, plusieurs facteurs doivent être considérés comme la complexité des processus, les risques associés aux activités, les exigences applicables, le niveau de compétence du personnel, le roulement de personnel, les connaissances organisationnelles à conserver. Par exemple, une centrale nucléaire qui opère des procédés complexes va nécessiter davantage d’informations documentées qu’une petite entreprise de distribution dont les activités sont simples. La documentation doit être proportionnelle aux besoins réels de l’organisation. 

Une bonne question à se poser est la suivante : si ce document n’existait pas, y aurait-il un risque réel pour la qualité, la conformité ou la performance? C’est ça la bonne quantité !!