par Caroline Chamberland, M.Sc., MBA
Livrer ce qui est demandé, c’est bien.
Mais comprendre ce qui est attendu (sans que ce soit dit), c’est mieux.
Dans bien des cas, ce ne sont pas les exigences contractuelles qui posent problème… mais les attentes implicites qu’on n’a pas prises le temps d’éclaircir.
- Un client déçu alors que “tout est conforme” ?
- Un employé démotivé malgré vos efforts ?
- Un partenaire frustré pour une règle jamais formulée ?
Et si le vrai enjeu, c’était simplement une écoute plus fine, plus intentionnelle des besoins réels de vos parties intéressées — qu’ils soient exprimés ou non ?
Dans le monde des affaires, la satisfaction des parties intéressées n’est pas un luxe, mais une nécessité stratégique. Pourtant, il est fréquent que les entreprises se concentrent uniquement sur les exigences explicites (contrats, clauses, devis), en négligeant tout ce qui relève des attentes implicites.
Pourtant, plusieurs normes internationales intègrent cette notion comme un pilier central de leur structure. C’est le cas, notamment, de l’ISO 9001 pour la qualité, l’ISO 14001 pour l’environnement et l’ISO 45001 pour la santé et la sécurité au travail. Ces normes exigent que les organisations identifient et comprennent les besoins et attentes de leurs parties intéressées pertinentes.
Mais qui sont ces parties intéressées ? Et surtout, comment faire pour mieux les connaître ?
Parties intéressées : de qui parle-t-on ?
Selon la norme ISO 9000:2015, une partie intéressée est toute personne ou tout organisme pouvant influencer ou être influencé par une décision ou une activité de l’organisation.
Cela inclut :
- les clients (et usagers),
- les fournisseurs,
- les employés,
- les propriétaires ou actionnaires,
- les autorités réglementaires,
- les organismes de normalisation,
- et la société en général, particulièrement en matière de développement durable et de responsabilité sociale.
Par exemple, les préoccupations liées aux changements climatiques font maintenant partie des attentes implicites de la société. (Voir notre article du 7 janvier à ce sujet.)
Un besoin n’est pas toujours formulé
L’un des plus grands défis ? Les besoins et attentes ne sont pas toujours exprimés clairement.
Prenons un exemple simple :
Un client vous demande un produit précis, à un prix donné. Vous lui livrez le produit demandé, au bon prix, dans les délais. Pourtant, il n’est pas satisfait.
Pourquoi ? Parce que plusieurs petits détails ont été oubliés :
- Avait-il une préférence pour l’emballage ?
- Souhaitait-il un mode de paiement spécifique ?
- Avait-il besoin de consignes d’utilisation ou de support après-vente ?
Ces éléments non dits sont parfois les facteurs clés de la satisfaction. Les ignorer, c’est prendre le risque de croire qu’un client est heureux… alors qu’il ne le sera pas.
Et si on ne peut pas tout deviner ?
Il serait irréaliste de penser qu’on peut poser toutes les bonnes questions à chaque interaction. C’est pourquoi il faut adopter une approche systémique de gestion des parties intéressées. Cela permet de documenter, anticiper et gérer les besoins récurrents de chacun des groupes clés avec qui vous faites affaire.
Par exemple :
- Connaître les valeurs fondamentales d’un client ou d’un partenaire.
- Définir les règles non négociables de votre entreprise (ex. : politique de confidentialité, règles de sollicitation).
- Demander ce qui est important pour l’autre, même s’il ne sait pas quoi répondre.
Des exemples concrets pour illustrer
Relation client : plus que livrer un produit
Une entreprise souhaite établir une relation à long terme avec un client stratégique. Plutôt que de se contenter de livrer les produits demandés, elle prend le temps d’échanger en amont, afin d’éviter les frictions inutiles et de favoriser les satisfactions mutuelles. L’objectif est simple : éviter les malentendus qui pourraient entraîner des pertes de temps ou miner la relation d’affaires.
Dans cette optique, l’entreprise choisit de communiquer clairement ses propres attentes, notamment en lien avec sa culture organisationnelle. Elle vérifie également si le client partage les mêmes valeurs et s’il a, de son côté, des attentes particulières à exprimer.
Certains pourraient croire que cette démarche est trop longue, mais elle permet au contraire de mieux évaluer le potentiel du partenariat, d’éviter les conflits et de prévenir une rupture prématurée qui forcerait à repartir à zéro avec un nouveau fournisseur ou client.
Elle aborde notamment :
- les attentes en matière de service après-vente,
- les préférences logistiques (fréquence, mode et conditions de livraison),
- ainsi que les éléments propres à la culture d’entreprise du client.
Résultat : moins d’allers-retours, moins de malentendus, une meilleure compréhension mutuelle et une relation d’affaires solide et durable.
Fournisseur : éviter les mauvaises surprises
Une PME québécoise embauche un consultant pour animer un atelier. Il est compétent, expérimenté et déborde d’enthousiasme. Tout semble aller comme sur des roulettes… jusqu’à ce qu’il contacte directement les clients internes après l’atelier. Un geste qui, sans être interdit par écrit, contrevient à une règle implicite de non-sollicitation, pourtant évidente aux yeux de l’entreprise.
Résultat : l’entreprise doit mettre fin au contrat, gérer la relation avec ses clients et réparer les pots cassés – une perte de temps, d’énergie… et d’argent.
Leçon à retenir : une simple discussion en amont sur les attentes mutuelles aurait permis d’éviter bien des ennuis.
Employés : comprendre les vrais besoins
Confrontée à un taux de roulement élevé, une entreprise met en place une initiative pour renforcer l’esprit d’équipe : des dîners mensuels gratuits offerts à l’ensemble du personnel. Bien que l’idée soit bien accueillie, elle n’a aucun impact sur la rétention.
Pourquoi ? Parce que les employés n’avaient pas besoin de repas gratuits, mais plutôt de flexibilité dans leur horaire de travail. Offrir un avantage sans avoir pris le temps de comprendre ce qui compte réellement pour les gens, c’est risquer de viser à côté.
Il ne s’agit pas de répondre à toutes les demandes des employés, mais de mieux cerner ce qui les motive vraiment. Sans cette compréhension, il faut pratiquement un coup de chance pour tomber juste !
Ce cas montre à quel point il peut être risqué — et coûteux — de présumer des besoins sans prendre le temps de les valider.
Un court échange pour clarifier les attentes aurait suffi à prévenir cette situation. Une démarche simple, mais essentielle pour bâtir une collaboration saine et durable.
Quand l’autre ne sait pas quoi dire…
Il arrive qu’un client, un fournisseur ou même un employé vous réponde :
« J’ai pas vraiment d’attente particulière. »
Dans ces cas-là, n’hésitez pas à commencer par nommer les vôtres :
- « De notre côté, nous aimons que les échanges soient clairs et courtois. »
- « Nous apprécions que les délais soient respectés. »
- « Nous visons une relation gagnant-gagnant. »
Cela crée un cadre de dialogue, et bien souvent, l’autre partie se mettra à nommer à son tour ce qui est important pour elle.
Stratégies pour mieux connaître vos parties intéressées
Voici quelques pistes concrètes que vous pouvez mettre en place :
- Tenir à jour une fiche des parties intéressées, avec leurs besoins exprimés ou observés.
- Mettre en place des canaux de rétroaction : sondages, discussions informelles, suivis post-projet.
- Animer des ateliers réflexion avec vos partenaires stratégiques.
- Former vos équipes à l’écoute active et à la communication claire.
- Valider régulièrement les changements de contexte : ce qui était vrai il y a deux ans ne l’est peut-être plus aujourd’hui.
L’importance du suivi : les attentes évoluent
Connaître les besoins à un moment donné, c’est bien. Mais les suivre dans le temps, c’est essentiel. Les attentes des parties intéressées ne sont pas figées : elles évoluent selon les contextes économiques, sociaux, technologiques ou organisationnels. Un client satisfait hier peut être insatisfait demain si ses priorités changent. Un employé qui ne disait rien peut, avec le temps, développer de nouvelles attentes. Voilà pourquoi il est crucial d’instaurer un processus de suivi périodique, que ce soit par des sondages, des rencontres individuelles, ou des boucles de rétroaction. Ce suivi permet non seulement d’ajuster vos pratiques, mais aussi de renforcer le lien de confiance avec vos parties intéressées. Elles sentent ainsi que leur voix compte, même entre deux projets ou en dehors des moments critiques.
En conclusion
Connaître les besoins et attentes de vos parties intéressées n’est pas une formalité. C’est un levier de performance durable. Cela vous permet de :
✅ Créer des relations solides, basées sur la confiance.
✅ Anticiper les risques et éviter les bris de partenariat.
✅ Maximiser la satisfaction client et employé.
✅ Aligner vos actions avec les exigences normatives.
Ce travail demande de l’écoute, de la méthode et parfois un peu de courage pour poser les bonnes questions… mais les retombées sont considérables ! Et surtout, les deux parties en ressortiront gagnantes.
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